Customer DeepDive
Fokus je na razumijevanju postojećih i potencijalnih potrošača/klijenata s ciljem maksimiziranja vrijednosti baze klijenata i optimiziranje marketinških i prodajnih napora/investicija.
Analiza zadovoljstva i lojalnosti potrošača/klijenta
Rezultat ove analize je suštinsko razumijevanje zadovoljstva potrošača/klijenata te specificiranje poluga za upravljanje zadovoljstvom/lojalnosti, u cilju ostvarivanja optimalnih učinaka (na transakcijskoj osnovi i/ili kroz optimizirani sustav programa lojalnosti).
Elementi istraživanja
Analiza trenutne razine zadovoljstva/lojalnosti klijenata/potrošača
ovisno o njihovim demografskim/
socio-psihološkim/bihevioralnim karakteristikama – kako bi se utvrdile ključne razlike između zadovoljnih i nezadovoljnih potrošača/klijenata.
Analiza optimalne razine zadovoljstva/lojalnosti klijenata/potrošača
kako bi se identificirala razina zadovoljstva koju je moguće valorizirati i naplatiti na tržištu – čime se omogućava optimiziranje ulaganja u zadovoljstvo potrošača.
Analiza čimbenika koji utječu na povećanje ili smanjenje zadovoljstva/lojalnosti klijenata/potrošača
kako bi se identificirale poluge, kao i njihova učinkovitost i efikasnost, u povećanju/smanjenju zadovoljstva/ lojalnosti – čime se omogućava poduzeću proaktivno upravljanje kratkoročnim i/ili dugoročnim zadovoljstvom/lojalnošću svojih potrošača/klijenata.
Analiza iskustva kupovnog procesa potrošača/klijenta (Customer Journey)
Customer Journey analiza obuhvaća razumijevanje faza iskustva potrošača/klijenta te kognitivnih procesa, emocija i ponašanja kroz koje prolazi u svakoj od specificiranih faza, a kako bi se identificirali i poticali motivatori te minimizirali blokatori željenog iskustva potrošača/klijenta.
Rezultat ove analize je specificiranje odnosa između klijenta/potrošača i poduzeća (Customer Journey) i mogućnosti utjecanja na potrošača u pojedinim fazama, a u cilju povećanja prodaje potrošačima/klijentima.
Elementi istraživanja
Analiza kognitivnog procesa donošenja odluke o kupovini, emocija te ponašanja potrošača/klijenata
po pojedinim fazama, uzimajući u obzir očekivanja potrošača/klijenata (expecting self), iskustva potrošača/klijenata (experiencing self) te pamćenje/sjećanja potrošača/klijenata (remembering self).
Razumijevanje trenutnih tipičnih iskustava pojedinih klastera klijenata/potrošača
ovisno o njihovim demografskim/socio-psihološkim/bihevioralnim karakteristikama – kako bi se utvrdile ključne razlike između klijenata/potrošača vezane uz kogniciju, emociju i ponašanja prilikom planiranja kupovine, kupovine, konzumacije i ponovne kupovine (sagledavajući učestalost, količine, financijsku vrijednost, ponovljenu kupovinu, i druge parametre).
Razumijevanje optimalnih iskustava pojedinih klastera klijenata/potrošača
kako bi se identificirao željeni cilj kako bi potrošači/klijenti trebali razmišljati, osjećati se te ponašati se prilikom planiranja kupovine, kupovine, konzumacije i ponovne kupovine – čime se omogućava optimiziranje ponašanja potrošača, tako da potrošač/klijent preferira i kupuje više/češće naš proizvod/uslugu.
Razumijevanje mehanizama kojima je moguće utjecati na kreiranje iskustava potrošača/klijenata
kako bi se identificirale poluge, kao i njihova učinkovitost i efikasnost – čime se omogućava poduzeću proaktivno upravljanje kognicijom, emocijom i ponašanjem postojećih i potencijalnih potrošača/klijenata, s kratkoročnim i/ili dugoročnim učincima.
Analiza vrijednosti pojedinih klastera potrošača/klijenata (Customer Lifetime Value)
S obzirom da potrošači/klijenti predstavljaju najveću vrijednost svakog poduzeća te da poduzeća teže zadržati potrošače lojalnima – važno je znati kolika je maksimalna životna vrijednost pojedinog potrošača/klijenta kroz maksimalno dugoročan odnos s poduzećem. Time poduzeće može znati profitabilnost svakog klastera potrošača/klijenata te optimizirati svoje investicije u bazu klijenata/potrošača.
Rezultat ove analize je suštinsko razumijevanje vrijednosti potrošača te specificiranje poluga za upravljanje tom vrijednošću, a u cilju ostvarivanja optimalnih učinaka na prihod i profit za svaki klaster potrošača/klijenata pojedinačno.
Elementi istraživanja
Kalkulacija očekivane financijske vrijednosti
pojedinog klastera potrošača/klijenata kako bi se znale komponente očekivane financijske vrijednosti i njihova značajnost – čime se omogućava suštinsko razumijevanje vrijednosti baze potrošača/klijenata poduzeća/branda.
Specificiranje mehanizama
kojima je moguće upravljati financijskom vrijednošću pojedinog klastera potrošača/klijenata (konkretizirajući očekivanu efektivnost te troškove pojedinih mehanizama), kako bi se identificirale poluge, kao i njihova učinkovitost i efikasnost – čime se omogućava poduzeću proaktivno upravljanje financijskom vrijednošću pojedinih klastera postojećih i potencijalnih potrošača/klijenata, s kratkoročnim i/ili dugoročnim učincima.
Analiza ukupne vrijednosti baze potrošača/klijenata (Customer Equity)
S obzirom da poduzeća trebaju valorizirati vrijednost svojih najvažnijih resursa, Customer Equity analiza rezultira konkretnom vrijednošću ukupne baze potencijalnih i postojećih potrošača/klijenata nekog poduzeća/branda, a kalkulira se kao ponderirana agregirana vrijednost CLV-a pojedinih klastera potrošača.
Rezultat ove analize je suštinsko razumijevanje vrijednosti potrošača te specificiranje poluga za upravljanje tom vrijednošću, a u cilju ostvarivanja optimalnih učinaka na prihod i profit za svaki klaster potrošača/klijenata pojedinačno.
Elementi istraživanja
Analiza vrijednosti postojećih potrošača/klijenata
temeljena na ekstrapolaciji očekivanog odnosa temeljenog na dosadašnjem odnosu s potrošačem/klijentom te karakterističnim aspektima pojedinog klastera.
Specificiranje vjerojatnosti produljenja odnosa
kao i vjerojatnosti povećanja/smanjenja financijske vrijednosti odnosa u svakoj fazi.
evaluaciju vjerojatnosti iniciranja odnosa s određenim kontingentom potrošača/klijenata
koji postoje i koji ulaze na tržište.
Profiliranje potrošača/klijenata (Customer Profiling)
Kako bi se uspješno upravljalo tržištem (tj. potrošačima/klijentima) potrebno je optimizirati napore poduzeća – tako da se strukturiraju dovoljno mali klasteri na koje je moguće jednako djelovati (maksimizirajući učinkovitost investicija u tržišta) ali i dovoljno malo klastera (maksimizirajući efikasnost investicija u tržište).
Rezultat ove analize su konkretni klasteri potrošača/klijenata, njihove specifičnosti/značajke, kao i mehanizmi kojima je moguće optimalno utjecati na pojedine klastere, a u cilju ostvarivanja maksimalne vrijednosti iz baze klijenata.
Elementi istraživanja
Specificiranje postojećih i potencijalnih klastera potrošača/klijenata
temeljenih na njihovom kognitivnom procesiranju kupovnih odluka, njihovim emocijama, njihovim ponašanjima, njihovim stavovima, zadovoljstvu i lojalnosti te njihovim optimalnim iskustvima (Customer Journey) i ukupnom financijskom vrijednošću (Customer Lifetime Value).
Specificiranje mehanizama
kojima je moguće utjecati na pojedine klastere potrošača/klijenata kako bi se identificirale poluge, kao i njihova učinkovitost i efikasnost – čime se omogućava poduzeću proaktivno upravljanje svojom bazom postojećih i potencijalnih potrošača/klijenata.
